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要使电子商务和ERP发挥效用,就要下功夫夯实业务流程这一基础。此外,在日益增长的全球竞争压力下,企业对于关键成功因素的理解从质量圈(Quality Circles)过渡到全面质量管理(TQM)、ISO9000、再造(Reengineering)、6δ(Six Sigma);每一次认识的深化都越来越要求对业务流程进行重构和改进。如何抓好业务流程改进?应当运用业务流程建模和优化技术。随着计算能力的指数增长以及软件的日益成熟,定义和分析复杂的业务流程模型成为可能;这些业务流程模型能够有效地运用到软件开发中。
  
  业务流程建模与改进的步骤及策略
  
  图1示出了从众多业务流程建模实践中所得出的关于业务流程建模与改进的步骤,供企业在进行业务流程建模与改进时参考。
1.描述和模拟当前的业务流程
  这项工作是由业务人员和流程建模人员共同完成的。在这一步骤里,业务人员根据自己的业务知识来定义和描述当前的业务流程。在定义和描述业务流程时至少应当包括以下方面:
  ● 流程中所涉及的人员、流程的内容和工作量、完成流程的方法、流程发生的时间。
  ● 流程中各项任务前后关系,比如是并行还是串行。
  ● 流程中各种事件(包括例外事件)或条件所发生的几率。
  ● 流程中所涉及的业务规则。
  ● 完成流程中各个单位任务所需要的时间、资金等。
  流程建模人员根据业务人员提供的上述信息,采用先进的建模工具,将其全面地用模型表达出来。
  在这一过程中,业务人员与流程建模人员要充分交流。在双方对模型和流程之间的一致性达成共识后,一个反映现状的模型就形成了。之后,就可以在仿真环境中反复地试验和观察流程模型在各种条件和事件下的表现。好的流程模拟工具会自动收集相关的性能指标,如流程及其中的各个子任务所需的时间成本、资金成本等,以供下一步进行统计分析。
  2.分析流程
  在这一步骤中,对前面获取的数据进行统计分析,以进一步对业务流程进行综合评估。在分析流程时通常应解决以下问题:
  ● 业务流程中的瓶颈处在什么位置?
  ● 流程中各步所用时间的平均值与方差是否能够满足客户需求?所花费用是否在预算范围内?
  ● 在给定的时间内流程可以处理多少任务或产品单元?
  ● 在不增加处理时间的情况下,如果要增加流程所能处理的任务或产品单元,需要耗费多少附加资源?
  ● 如果为了满足客户需求或者一定的业务规则而在当前的流程中添加一个子任务,需要耗费多少时间和资金成本?
  一般情况下,业务流程建模软件提供的分析工具已能解决上述问题。如果需要得到更详尽的分析,可以将这些软件中的数据导出到更高级的分析软件如SAS' JMP中,通过数据分层、分布分析、重要性检验和回归分析等方法以进一步确定流程改进的着眼点。3. 优化和改进流程
  基于前面对现有流程模型的分析,本步骤将采用具体措施对流程进行改进。这些措施应该解决的问题如下:
  ● 流程设计方面:删除流程中冗余的活动;改进流程中不合理的活动;在流程的各节点中合理部署人力、物力和财力等资源;采取有效的机制来达到流程间交互的目的;
  ● 组织方面:将管理模式从以组织为中心转变为以流程为中心(这是现代电子商务所必须的);为适应新的流程,对员工进行适当的培训。
  ● 信息技术方面:加强信息技术基础设施的建设;IT部门应对电子化的流程进行开发和维护,以支持优化的流程。
  ● 供应链关系方面:增加同客户、供应商以及公司内部员工的跟踪服务与交互功能;改善同他们的关系。
  鉴于实际企业环境的复杂性,以及上述措施在执行时可能不是很彻底,因此建议企业在实施改进后的模型时能充分认识到实施风险(最好建立其风险模型,能量化风险),并采用逐步部署和实施的方式。4. 流程执行信息反馈
  在流程执行的过程中,如果是电子流程,流程的模拟系统应能自动监视流程的执行情况;如果是手工流程,业务人员应监视流程的实际执行情况并将出现的例外向流程建模人员报告。流程建模人员根据上述反馈的信息来进一步完善流程模型,并会同各方业务人员共同解决例外。
  在完成每一次改进工作后,应当将这些改进之处添加到前面的流程描述中,便于处在流程各个节点的员工都能清晰和统一地认识这些流程;也便于客户和合作伙伴共享这些流程定义,达到供应链上的一致性。
  
  流程建模、改进与6δ管理
  
  6δ管理是由摩托罗拉公司最先发起的一项质量管理活动,后来经过通用电气的发扬而变得更加流行。顾名思义,6δ管理的目标是使企业的产品生产和业务流程运行的精度更上一层楼,朝着6δ的指标努力。一个典型的6δ项目通常包含以下5个阶段(DMAIC方法):
  ● 定义:设立项目的目标和边界。项目的目标应当基于组织的业务目标、客户需求以及目前的流程。该阶段产生的模型有:组织模型、业务交互模型、关键目标模型、各个业务流程的SIPOC(供应商、输入、流程、输出、客户)模型。
  ● 衡量:熟悉现有的业务流程,查明其中出现的各种问题。该阶段产生的模型主要是现有的业务流程模型。
  ● 分析:通过对统计数据的分析,确定各问题背后的根本原因。该阶段产生的模型主要是原因———效果模型。
  ● 提高:提出改良方法,并且进一步开发、评估和实施这些方法。该阶段产生的模型主要有机会模型、改良后的业务流程模型。
  ● 控制:确保改良方法按计划实施;在此基础上建立新的相关标准,并备案新流程。
  从上述可以看出,业务流程建模与改进与6δ管理有着内在联系。表1列出了业务流程建模、改进与6δ管理中的活动对照。
  
  业务流程建模、改进与软件开发
  
  针对企业的软件开发与企业的业务流程模型是分不开的。当代针对企业的软件开发已经发展到集数据处理、事务管理、流程监控与决策支持为一体的新型的软件系统,如ERP等。这些新型的软件系统都是以企业模型为基础的。著名的ERP软件BAAN IV的就是通过动态企业建模引导人们进入全面集成的企业应用软件系统的新层次———在支持Internet/Intranet的开放技术环境中以业务流程不断改善为目标的动态ERP系统(Dynamic-ERP)。
  现在,随着建模语言的不断发展,业务流程建模与软件开发已能很好地结合在一起。下面以BPMI颁布的BPML(The Business Process Modeling Language)为例,谈谈业务流程建模语言在软件开发中的角色。
  BPML是一种业务流程建模的元语言,正如XML是数据建模的元语言一样。基于事务的有限状态机,BPML为协作型和交易型的业务流程提供了一种抽象的执行模型。BPML将业务流程描述为数据流、控制流和事件流的交叉;同时还具有针对业务规则、安全角色和事务环境的交叉设计能力。BPML用共同的公共界面来表示电子商务流程;同时允许软件人员用不同的方法来实现它。
从图2可以看出,BPML被定义为一种媒介,它连接着J2EE系列和ebXML系列———前者使得企业原有的应用系统朝着面向流程的企业计算转变;后者是一系列支持面向流程的B2B协同的协议和标准。BPML支持同步和异步的分布式事务处理。因此由BPML所描述的业务流程模型能作为一种执行模型而将现存的应用系统当作流程组件嵌入到电子商务流程中。
  
  小 结
  
  综上所述,随着业务流程建模技术和工具的不断发展,通过业务流程建模已能够相对容易地为成功实施电子商务奠定一个坚实的基础。从技术层面来看,业务流程建模已能很好地运用到软件开发中,实现与内部软件层和外部Web Services的集成。从管理层面看,好的业务流程建模软件能够帮助企业更好地实施6δ管理。这样,在实施电子商务时,处于流程各个节点的人员就能够有一个比较一致的流程观;并能够在流程的各节点有效地分配资源,提高产品和服务的质量和最小化成本及最大化投资回报率(ROI)。


本文主要跟大家讨论下,如何设计一个无可挑剔的、以用户为中心的网站,来使你的网站转化率飞速上涨。

在电子商务界,你的网站设计就是一张在线名片。

它能帮助你从拥挤不堪的海量信息中脱颖而出,同时也反映出你的可信度。这是你的用户通过初次访问来了解你品牌的地方。如果他们没有找到自己喜欢的,几乎80%的人都会选择离开你的网站。

这就是为什么在构建和设计网站时,永远不要低估用户满意度带来的影响。

接下来要讲的是如何设计一个无可挑剔的、以用户为中心的网站,来使你的网站转化率飞速上涨。

1. 提供直观的导航

如果不能引导用户完成最终购买,那么设计再精美的网站都是毫无意义的。用户没有选择在你这里购买的一个主要原因是复杂的网站导航。记住,用户不希望无休止的点击和滑动鼠标后才能找到他们想要的产品。如果他们发现自己正将时间浪费在不必要的操作上,就会弃你而去,到你的竞争对手那里。

这也是你想要阻止发生的事情。

创建具有描述性的菜单标签使用“产品”或“解决方案”之类的通用选项,无法给用户带来任何价值。除了用户体验不佳,这样的标签也不利于你网站的SEO(搜索引擎排名优化)。在搜索电商品牌时,没人会搜“产品”或“我们能做什么”。

简化导航菜单菜单项越少,你的潜在客户就越容易找到他们想要的东西。这也有利于你网站对于搜索引擎排名的优化工作,因为更简单的菜单,会将你主页的页面权威度(Page Authority,该指标由Moz软件公司开发出,用来预测单个页面在搜索引擎中排名的打分系统,分数为0-100。单个页面所获分数越高,则表示有越高能力在搜索引擎中获得靠前的排名)赋权给你网站中权威度稍低的页面。

让用户在页面间的跳转更方便添加内链,强化行为召唤,最重要的是,确保从你的主页进入任意子页面均不超过4次点击。不管用户处在哪个页面,他们都需要知道自己在哪里,菜单栏或搜索栏在哪里,如何回到主页,以及如何筛选出想要的结果,等等。

2. 设计一个令人惊艳的主页

人们常说不能以貌取人,但我们却一直都在这么做。在电商的世界中,你的主页就是颜值。

研究表明,只需0.05秒,一个用户就能判断出你的网站是否能够满足他们的需求。而且,如果你不能让他们相信你的网站是可靠的、安全的或足够有价值的,他们就会在眨眼之间抛弃你的网站。

那么,一个令人惊艳的主页包含哪些要素呢?

一个可靠的产品价值定义,而非只是一句简单的口号。它可以向用户表明选择你而非你的对手的主要原因。它由强有力的标题、子标题、功能列表和视觉要素组成。它传达了你的品牌优势,展示了用户将得到的收获,且简洁易懂。

展示你的可信度。在主页底部展示用户评价、合作伙伴、核心产品的特点和优势,或者一些最新动向。

网站页脚应是一个可以让用户找到所有你最重要网页页面的地方。请始终保持链接到公司信息页、用户帮助页、社交媒体帐户页、联系方式和社交媒体详细信息,以及核心产品和其余产品种类。

让这一切链接通畅无阻。不论用户是想购买产品还是只想了解更多,他们都会想要和你进行直接交流。这也就是为什么你需要加一个聊天机器人、电子邮件地址、点击呼叫按钮和社交媒体链接,以便于这些潜在客户找到你。

3. 让产品详情页更易转化

主页是用来吸引用户并与他们建立关系的。但当你想把一位访客变成付费用户时,体现产品详情页重要价值的时刻就到了。它们需要为用户深度展示你的产品,激发他们的兴趣,并让他们产生点击“立即购买”按钮的欲望。那么,让我们来一起看看产品详情页中最重要的元素都有哪些吧。

产品图片有的时候,即便是像“光线不好”这样的细微因素也会影响人们对你照片的感觉,并导致他们离开你的网站。确保你的图片和网站的色调很好地融合在一起,并保持合理。你拍摄的产品图片应增强你的品牌透明度和信任度,因此展示“正在使用中”的产品是个好主意。不管你卖的是衣服还是健身器材,你的用户都希望可以轻松想象他们使用产品的样子。

产品信息告诉用户关于产品他想知的一切信息,以便帮助他做出明智的决定。例如,如果要卖衣服,请列出具体的尺寸、尺码、面料等。用简单易懂的语言来解释产品的特点,以及它是如何解决用户问题的。如果产品有不同的尺寸或颜色,应明确说明。

个性化的用户体验

这是所有大型电商品牌都会做的事情。他们会观察用户的偏好和购买记录,为他们提供一个流畅的购买旅程。例如,添加“相关产品”或“其他用户也购买了”这样的选项,可以帮助用户更快地找到理想产品,并完成购买。你还应为用户展示产品浏览历史,方便他们更便捷地加入购物车。

关联销售简单地说,关联销售的意思就是说服用户从你这里购买更多的商品。一旦用户购买了某款产品,你的网站就展示与其相关的产品。举例来说,如果一位用户购买了无线鼠标,你也可以为其展示鼠标垫或电池产品。

4. 提供常见问题页面(FAQ)

如果有用户不确定是否要从你这里购买产品,那他很可能会在深思熟虑前就离开你的网站。你需要向他们证明这是一个错误的选择,而这正是“常见问题“的切入点。

创建一个页面去回答用户最常问的问题,会让用户感到高兴,将他们的购买焦虑降到最低,也能够更快引导他们完成购买。这就是为什么,你需要积极地构建FAQ页面,提供可操作和有用的技巧,甚至通过截图和图片的形式来让答案容易被更多人理解。

一个可靠的FAQ页面还可以提升SEO(搜索引擎排名优化),特别是在语音搜索SEO和本地化SEO盛行的时代。数据显示,22%的搜索者会使用语音搜索在网上查找本地企业。因此,综合考虑电商SEO实践与本地化SEO服务,对你的电商网站至关重要。

这就是FAQ页发挥首要作用的地方。也就是说,在不损害用户体验的情况下,它使你有机会针对搜索时高频出现,及具有地区特征的关键词,来优化FAQ页面的问题和答案。此外,这也有助于提升你的网站在语音搜索中的排名,因为谷歌经常使用FAQ页面作为语音搜索结果。

5. 让订单流程更友好

你已经通过种种努力让令人惊艳的主页赢得了用户的信任,用产品详情页页的优质文案提升了他们对产品的兴趣,现在是时候激发他们去完成最后的购买流程了。你千万不能搞砸了这个关键环节,因为购买流程是购物流程闭环的最后一步。

不要强迫用户注册不是所有人都想出现在你的收件人列表中。那么,面对这些希望不注册就能从你这里购买的用户时,要怎么做呢?显然,你应该允许用户自由选择是否要跳过这一步。这也是你如何减少用户放弃后的流失,并激发他们完成购买的一个方法。

精简注册表单如果用户决定注册,那么让他们的体验尽可能顺畅。请去掉所有无关紧要的表单字段,专注于那些对你来说真正重要的信息,例如手机号,电子邮件地址,信用卡信息以及收货地址。要测试表单在移动终端上填写的友好性,确保用户可以很容易地在这些设备上填写。

运费透明用户并不喜欢讨人厌的“惊喜”,而运费就是其中一种。这就是为什么你需要在产品页上突出运费选项,并且告诉用户产品总价和运费,以及预期送达时间。

建立用户信任用户早已对愈演愈烈的网络攻击有所防备。令人不快的购买经历,以及他们每天看到的关于数据泄露相关的消息,都迫使他们变得小心翼翼。所以,当用户在你网站下单之前,他们都想检验你到底有多值得信任。

首先,你需要从HTTP切换到HTTPS(加密的网络传输协议)。Google用一个绿色挂锁和“安全”标签,来标记带有SSL证书的站点。而只有HTTP的站点会被标记为“不安全”。这也适用于那些拥有复杂的数据加密手段和存储用户数据的有效方式但仍未购买SSL证书电商网站。当用户看到“不安全”的警告时,他们可能会离开你的网站。在购买页面上,另一个重要元素就是安全徽章。这展示了你网站的权威性,并且告诉用户,他们的敏感数据将会被安全地保存在你这里。最后,写出一个详细的隐私政策,并为它提供一个方便用户找到的链接入口。

总结

对于电商而言,用户体验至关重要。她会为你积累忠实的老用户,激励新访客转换为付费用户,并有助于他们向亲朋好友传播关于你的正面口碑。Jeff Bezos对此有很好的诠释:

“如果你的确建立了很好的体验,用户就会口口相传。口碑的力量是无比强大的。”

我希望以上的这些秘诀将可以成为你的坚实基础,助力你在在电商领域取得成功。

原文链接:https://uxdesign.cc/ux-best-practices-every-ecommerce-store-should-follow-9e4e0569b0cd

原文作者:Raul Harman

译者:惜惜;审校:郭机智,公众号:UXRen

来源:https://mp.weixin.qq.com/s/zTrDMNBIXIx_qSSXJCDE-w

本文由 @UXRen 授权发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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